酒店再爆乱象，人工智能就能成卫生良药？

文 |易敏

来源 | 智能相对论（ID：aixdlun）

上一次酒店发生大新闻还是2016年4月3日，如家旗下北京和颐酒店女生晚上被劫持。时隔19个月后，酒店行业又被曝出大事件，五星酒店卫生乱象登上了微博热搜，微博ID为“花总丢金箍棒”的资深旅游家曝光，在过去的六年中所入住的五星级酒店如喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等多家高档酒店纷纷出现浴巾当抹布，一条毛巾共擦马桶等卫生乱象。而随后被曝光的多家酒店以不了解情况会尽早交给公关部处理回应。

其实在曝光之前，就有媒体报道过连锁酒店用毛巾擦厕所，只不过是二线城市，这一次花总曝光的却是大部分五星高档酒店，说明在酒店行业卫生乱象存在已久且不是个例，就算是花了大价钱入住的明星、企业高管以及大老板们也躲不过。面对这种情况,我们寄希望未来的智慧酒店能否给我们带来不一样的体验呢？

传统酒店乱象丛生，卫生问题频出，呼唤人工智能来救场

如果说传统酒店频频爆雷终归是管理不善，那人工智能能不能带来不一样的体验。其实早在2015年7月，一家完全由机器人服务的人工智能酒店在日本长崎县开业，搬运机器人可以为旅客搬运行李，迎宾机器人引导客人到前台办理服务，而前台机器人也更具趣味化，而说日语的前台是一个美少女机器人，为了满足全世界旅客的要求，还推出了一款说英语的接待员——伶盗龙。在酒店大堂来回穿梭的方块形机器人，则是提供客房服务，而打扫卫生这类事情也全部都由机器人代替。同日本相比国内的人工智能技术起步晚，但是发展速度非常快。上个月海底捞斥资1.5亿打造“无人餐厅”正式营业，就在11月02日，阿里巴巴打造的未来酒店正式开业，整栋酒店不存在工作人员。当客人入住酒店之后会有一个机器人负责录入客人的身份信息，他所采用的主要是人脸识别技术，而后台可以根据数据分析确认客人是否入住成功。人工智能酒店相比传统酒店看起来更干净更便捷。

除了卫生，智能酒店还可以做的更多

根据新华网报道，阿里无人酒店，客人可以在APP上办理登记，在线选房选床，酒店前台以机器人代替，电梯会自动启动，房门自动开启。相对于传统酒店，无人酒店确实凸显更多地优点。比如在订房上，客户可以直接与酒店在线平台进行交流，而现在的酒店订房依赖于携程、去哪儿网、艺龙等多个平台的热度，而且在线平台的好评率有造假嫌疑，在17年央视《新闻直播间》就曝光了丽江古城“风花雪月连锁客栈（初见店）”和“亲的客栈*丽江水墨音像店”两家客栈在美团上进行刷单事件，之前马蜂窝也曝出的数据造假。智能酒店不必去花费过多的成本去追赶平台热度，只需用心经营自己的酒店，将更多的成本花费到入住体验上就可以了。

另外一方面，由于人功智能可以利用算法技术深度学习，只要拥有强大的客户数据，AI就能更具标志性的记录入住用户的兴趣爱好，个人习惯，例如当客户多次出差到上海，AI根据客户习惯性出差路线提前为客户推荐最适宜的出行路线，根据天气预警提醒客户第二天出行装备，甚至可以通过语音讲解上海的旅游景点和文化历史，根据大数据推荐上海最靠谱的饭店。入住房间之后AI可以搜索客户最爱听的音乐自动打开房间音乐，根据客户平时用光习惯调节最合适的亮度，并且可以在得知客户已经入住的消息之后，将空调温度调到客户适宜的温度，将淋浴的水温也调节到客户平时入住酒店最常用的水温，当疲惫一天的客户赶到酒店这一切都准备好了。而对于情侣入住，智能酒店也能更加保护客户的隐私，相比于传统酒店用户体验感更佳。智能相对论分析师易敏认为：智能酒店落地，应该更具人性化，以用户体验取胜，避免高调入场只重其名。

相比传统酒店，智能酒店确实表现出不错的优势

比如，大部分酒店工作人员工作技术性不高，没有核心技术，可替代性强，酒店行业作为第三产业大部分工作人员每天基本上重复着相同的事，人员主要集中在前台、服务员、保洁员等岗位。而智能酒店恰好在这一方面取胜，从2017年阿尔法狗打败柯洁，到无人汽车上路，人工智能最早取代的就是这一批工作技术含量不高的服务人员。但是最可笑的是，传统酒店明明知道培训员工是酒店行业的重中之重，他们反而将工作花费在培养公关团队上，在14日花总曝光的多家酒店卫生环境问题上，大部分酒店14日并未及时给出回应，而是将问题甩给公关团队，而在15日晚上各大酒店在北京市卫生和计划生育监督所和各辖区卫生监督所联系展开调查取证之后，才陆续发出道歉信，表示将会对旗下卫生人员加紧培训。

对于智能酒店新开业，可能最要引以为戒的就是酒店管理了，对于管理中国智慧联盟秘书长荀亮这样说：“人工智能将通过最精准的运算能力和平台优势，帮助酒店实现精准决策、精准服务、精准营销、精准管理，将成为传统收益管理的核心技术支撑或者重新谱写收益管理的方法论。”传统酒店的前台和保洁与管理者之间处于人与人之间的协作，传达信息不及时，管理层和基础岗信息不协调。人工智能酒店仅仅需要人机协作，只需要保证机器是否正常运行，更利于垂直化管理，酒店管理层更加精简，避免出现传统企业管理层踢皮球式的管理方法。当然，人们也非常期待智能酒店能够在管理上有一个好的开端，毕竟酒店行业这种唯我是尊的管理是时候该打破了。

理想美好，但智能酒店落地仍有一段艰辛路

尽管智能酒店一切都是智能化，但是如果说与传统酒店相比，在用户需求上还稍显不足，未来要打败甚至超越传统酒店还需要一段路走。目前国内酒店还没有真正用机器人代替保洁，虽然AI取代保洁阿姨虽然指日可待，但也是最难实施。“事实上，目前让智能服务型机器人替代人工打扫房间目前是最难的，除非未来酒店客房配套设施及装修结构发生改变。”荀亮说，“当然这也取决于机器人技术服务企业的技术突破、行业应用经验积累，同样也取决于用户的使用习惯、应用创新。”如果装修结构无法改变，怎样做到精细的打扫也是智能酒店的一大难题，目前阿里巴巴的未来酒店虽然不是酒店内部的员工打扫卫生，但是依然还是聘请酒店周边的保洁进行临时工作，卫生情况依然不是那么明朗。国内出现的人工智能机器人还仅仅限于初级阶段只能满足于扫地（仅仅是平坦地面无粘着物），擦玻璃，对于叠被子整理房间这类复杂操作还难以满足，如果未来酒店能够突破这一难点，在国内传统酒店业正在饱受大家诟病之时出手，那么智能酒店或许会引领酒店业一个新的变革，AI机器不会带情绪工作，也不会感觉到累，更加不会对客户有不同的心理。对于那些工作不认真，给客户带来不好体验的保洁阿姨，当AI来袭应该是最早一批下岗的员工哦！除了需要改造酒店来满足卫生条件，智能相对论易敏认为更大的问题在于智能设备目前处于初级阶段，安全隐患仍然存在。如今的智能门锁已经发展了一段时间，但在安全性上还稍显不足，存在容易被复制指纹，普遍为塑料材质容易被破坏等问题。对安全性有极高要求的酒店，能否保证客户入住安全还是智能酒店的痛点。在客户体验上，智能酒店需要巨大的数据不断学习才能分析出最优质的方案，目前智能酒店才刚刚起步还无法深度喂养这类机器。但是不管怎么说酒店行业有新的玩家加入才会给那些传统管理者一份警觉，将酒店行业做得更好是更多用户的期望。

【完】

智能相对论（微信id:aixdlun）：深挖人工智能这口井，评出咸淡，讲出黑白，道出vb深浅。重点关注领域：AI+医疗、机器人、智能驾驶、AI+硬件、物联网、AI+金融、AI+安全、AR/VR、开发者以及背后的芯片、算法、人机交互等。