通过利用人工智能的力量，酒店服务提供商可以在客户旅程的每个阶段满足客户的需求，提供个性化的帮助、无缝的自助服务选项以及跨渠道的一致支持
近年来，尤其是疫情爆发以来，旅行者的偏好发生了变化。 如今，人工智能成为新的竞争者，75% 的旅行者信任人工智能进行旅行规划。 旅游和酒店业正在蓬勃发展——66% 的企业正在投资数字技术和软件以增强客户服务。
当旅行者准备好预订行程时，支持人工智能的智能虚拟代理 (IVA) 可以通过提供个性化旅行建议或实时旅行更新来提供帮助。 一些行业专家将这种个性化且始终在线的客户支持描述为“非线性”。 非线性客户服务打破了传统模式，可以在客户旅程中的任何地方与客户见面。
智能虚拟代理如何提供帮助
以下是 IVA 等支持人工智能的工具为当今旅行者提供非线性客户体验的三种方式。
#1：提供积极主动的建议
旅游业是一个价值 1.2 万亿美元的行业，其中 63% 的市场在线运营。 通过利用智能增值服务等技术进步，有很多机会可以提升客户体验。 例如，IVA 可以使用对话式人工智能和机器学习 (ML) 来理解自然语言并调整对话以满足顾客的需求。 IVA 可以利用大量客户数据，根据个人偏好和之前的互动提出个性化推荐。
让我们看几个例子。 想象一下一位客人预订了十天的酒店房间。 IVA 可以查看客人之前的预订历史记录，看看他们是否也在度假村的高尔夫球场打过球。 IVA 可以主动建议他们在预订住宿时确保开球时间。 人工智能使酒店业能够更轻松地与旅行者在旅途中会面，并提供有意义且及时的建议，从而提高宾客参与度和满意度。
另一个例子是餐馆使用人工智能技术来提高员工效率和客户满意度。对于餐厅来说，IVA在幕后操作，以审查预订数量，并帮助经理简化与员工关于时间安排和轮班变化的沟通。
IVAs还可以支持客户通过短信或电话管理预订。IVA可能会根据个人口味和之前的订单，在移动应用程序中提供个性化的菜单推荐。IVAs可以简化餐厅及其顾客的用餐体验，培养更深层次的联系和忠诚度。
#2: 实现自助服务和全天候客户支持
在过去，旅行者需要一个代理人来帮他们预订行程。旅行者会驱车数英里到当地的实体旅行社，从头到尾计划假期——包括航班、租车、酒店，甚至活动或餐馆。
今天，监督旅行后勤是个人的主要责任。他们可以通过智能手机预订、修改和取消计划。当旅行者遇到问题时，人工智能支持的自助服务工具提供全天候支持。例如，自助服务门户或自动化常见问题解答允许旅行者独立找到解决方案，从查找航班延误到更改酒店预订。无论人工代理是否在线，个人都可以获得实时帮助。
通过提供全天候支持，酒店业可以满足全球客户的需求。举个例子，一个旅行者在清晨打电话询问关于航班延误的问题。如果是在航空公司呼叫中心的工作时间之外，IVA可以立即提供这个人的航班信息。启用对话式人工智能的IVAs可以了解呼叫者的偏好，找到替代的航班信息，并完成预订过程。
#3：支持多渠道客户旅程
旅行者可能还记得，他们必须给企业打电话，并忍受大量的通话菜单和漫长的等待时间才能联系到现场代理。 那些日子基本上已经过去了。 如今的旅行者可以通过多种方式联系客户服务：通过社交媒体、电子邮件、应用内支持、短信等。
然而，客户常常会经历脱节的旅程。 根据 Salesforce 的互联客户状况报告，56% 的客户表示，他们经常需要向不同的客服人员重复信息，55% 的客户认为他们正在与不同的公司而不是一家公司交谈。
创建互联的客户旅程是非线性客户服务的核心（尽管这听起来可能违反直觉）。 在 IVA 的帮助下连接沟通渠道可以确保客户无论何时何地与品牌互动都能获得一致的支持。 IVA 可以帮助汇总客户过去来自任何接触点的互动，包括第三方预订网站和在线聊天。 多渠道策略满足了现代旅行者对快速、无缝获得支持的期望。 同时，多渠道沟通确保只需点击几下即可获得帮助，从而增强了整体客户体验。
不要忘记客户的反馈
在实施非线性客户服务方法时，征求并应用客户反馈非常重要。 IVA 是在互动过程中请求客户反馈的好方法。 例如，如果顾客通过餐厅的应用程序支付账单，IVA 可以提示他们完成有关其体验的简短调查。 然后，餐厅可以收集反馈并确定需要改进的领域。
同时，由于 IVA 使用机器学习从每次交互中学习，随着时间的推移，他们可以提高准确性、相关性和有效性，为客户提供更加个性化的响应和提示。
激动人心的未来之路
向非线性客户服务的转变，以主动推荐、24/7 支持和多渠道互动为特征，标志着对传统模式的背离。 通过利用人工智能的力量，酒店服务提供商可以在客户旅程的每个阶段满足客户的需求，提供个性化的帮助、无缝的自助服务选项以及跨渠道的一致支持。 当我们在这个动态的景观中航行时，我们会发现人工智能不仅仅是一项技术，而且是在不断发展的旅游和酒店行业中实现更具响应性、互联性和以客户为中心的未来的催化剂。
作者：Matt Whitmer
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