智能化的无主灯和传统灯具的区别，不仅仅是安装方式的变化，更有复杂的灯光设计、场景设计，背后还有复杂的配置和运维服务，每一项都需要专业的人员服务和完善的服务体系。
目前无主灯售前、售中、售后服务模式大致可以分为两种：外包和自建，其中自建模式又有总部直管和渠道借力两种。如以欧瑞博为代表的外包服务派，以绿米为代表的渠道借力派；以艾拉物联为代表的总部直管派。
三种售后服务模式，都有各自的特色和优点，同样，也有各自的缺陷，一起来看看吧！
重投入模式艾拉物联：自建综合服务团队，建立强产品、强体验、强服务护城河
艾拉物联践行的是“三强”法则。即强产品、强体验、强服务。
艾拉物联从云端切入智能硬件，短短两年产品已经超过200SKU，去年底更是发布数款重磅产品，如超级智慧中控MaxPad、AI无主灯极光欧若拉…… 同时推出了业内首个基于AI引擎的智能家居操作系统，将主动式服务落地到生活场景。在产品和体验上，打出了差异化的艾拉物联，又着手最后一公里服务建设，启动了Ayla Home品牌，实施“强服务”计划。
艾拉物联刘渝龙曾表示，智能家居没有从方案设计、建安运维到售后服务完整的服务体系就是刷流氓。而这个服务必须由自己来做，才能真正建立起市场护城河，原因有三：
其一，无论是无主灯还是智能家居，整个大行业还没有成熟、统一的售后服务标准和体系，究竟什么样的服务才是消费者认可的服务，没人可以说的准，那么艾拉自己摸索出一套引领市场的服务标准，就足以让其在市场竞争中立有一席之地。
其二，艾拉物联拥有从云到模组、从SaaS到整机的全产业链，有着多年的技术沉淀，放眼国内，根本没有哪家服务商会比艾拉物联更懂物联网设备、更能承担复杂的运维服务。既然都要自己上团队做服务，倒不如一杆子打完，建立起全流程的服务体系。
其三，艾拉物联的渠道不仅仅是针对C端客群，更是撬动当地智慧酒店、智慧公寓等项目的支点，如果门店不具备从设计到施工、从调试到运维等全流程售后服务能力，面对项目渠道，只能望洋兴叹。
但是，如果强行让门店配置设计师、安装人员、客服人员、技术人员等，又会给门店带来非常大的运营压力。因此，艾拉物联走出了一条极具大胆和魄力的模式：“厂商一体化”。
根据其渠道负责人透露，艾拉物联的厂商一体化模式，特色在于总部直接派遣管理、运营、服务等团队，帮助渠道伙伴开拓当地业务。也就是说在全国30个省的服务团队都是由艾拉物联总部指派直管的，其中包含灯光设计师、客服、技术等人员，再加上近100个核心城市的专卖店，都配有专业的建安施工团队。艾拉物联全国的服务团队规模已经超过3000人。
这种总部直管模式的好处不言而喻，策略明确的时候，可以彻底贯彻总部方针，指哪儿打哪儿；策略调整的时候，可以快速、灵活改变方向，跟得上总部步伐。
从如此庞大的人力投入，可以看出艾拉物联做深、做精区域市场的决心和魄力，虽然重服务模式，在前期来看必然会给艾拉物联的运营带来巨大压力，但一旦形成气候，就会像当年京东自建物流一样，使得艾拉物联在无主灯领域或者说是智能家居领域牢筑一道壁垒，很难再有对手撼动其地位。
轻投入模式欧瑞博：推出智家易服，打造一站式全屋智能安装服务平台
欧瑞博打造的智家易服，是典型的BBC模式，即“门店产生订单-智家易服派单-第三方建安服务商接单-上门服务”这从去年底王雄辉公开的信息“目前欧瑞博智家易服整个团队有一百多人，全国服务商网络已经覆盖全国两千多个城市”，基本可以推算出来。
智家易服主要承接全国智能家居方案设计、安装调试、项目验收、售后维护和技术咨询等一系列的售后服务需求，同时，招募当地第三方建安服务商，覆盖全国市场，完成最后一公里服务。这样一来既能让专卖店只管卖货不用管安装，减轻压力，又能将售后服务需求集中到一个平台上，逐渐形成标准化，降低全屋智能现场服务的成本。
从人力投入上来讲，欧瑞博的这个策略是非常省力的。每个省份放2-3个人基本就能维持当地的市场运作。
不过，对于无主灯来说，这样的模式具有非常明显的两大硬伤：
一是，无主灯极其依赖设计师的设计水平，很多传统灯光设计师，对灯具的搭配、色彩的把控很强，但对场景联动和配置一窍不通，外包出去的设计建安服务，如何避免设计水平参差不齐？
二是，大量的第三方建安服务商，必然会带来非常庞大的管理难题，最凸显的就是服务流程和标准。
全屋智能是一个新事物，尤其是无主灯，对比传统家装来说，它涉及到复杂的点位图设计、产品调试和场景配置；对比智能单品来说，它有方案设计、现场施工等繁琐的工序。即使是智能家居厂家都还没有沉淀下来标准化的服务流程和体系，更别提高度依赖厂家培训的第三方服务商。
所谓此消彼长，欧瑞博既然选择在服务上走轻运营模式，这就要求欧瑞博必须花费更大的精力在无主灯的服务流程、标准，以及培训体系搭建上，此外还要建立一套完善的服务监管制度和良性的客户反馈机制，规范管理全国各地大大小小的服务商。
否则一旦出现服务问题，消费者、服务商、欧瑞博三方极易陷入无休止的扯皮中，这对欧瑞博的品牌口碑损害极大，更会影响其市场开拓速度。
中投入模式绿米：借力渠道服务商，落地售前、售中、售后一条龙服务
绿米的服务模式和艾拉相似，都是在区域投入重资源，自建服务体系，并且以门店为中心，打造售前、售中、售后一条龙服务。
不一样的地方在于，绿米的重，介于欧瑞博和艾拉物联之间。因为绿米全国的服务团队，更多的来自于加盟的服务商，而不是自己。
绿米总经理孙奇凡在媒体采访中明确了绿米渠道加盟商的角色和定位：要有服务理念，不能是传统倒买倒卖的分销商。需要服务商的团队从售前、售中、售后全流程的每一个环节都有能力去落地。
绿米的4S服务模式也是围绕服务商体系来打造的：Solution(方案展示)、Sales(产品销售)、Service(用户服务)、Survey(交流反馈)，以提供从进店体验、方案定制，到施工对接、安装调试、验收交付及售后服务的一整套全屋智能定制服务。
和欧瑞博外包服务相比，绿米自己搭建服务体系，算得上“重”投入。但对比艾拉物联自己上团队帮助渠道做服务，又算是“轻”投入。
这样不重不轻的模式，或许正是绿米快速发展的法门。因为绿米既不需要像欧瑞博一样花费太多精力和心思管理和规范全国大大小小的第三方服务商，也不需要像艾拉物联一样投入如此大的资金维持渠道的正常运转。
唯一需要花费大力气来做的就是培训、培训、培训。在三家中，绿米也是唯一在总部之外设立培训中心的品牌。根据官方透露，绿米在深圳、南京、贵阳三地拥有培训基地，针对学员分别设置了初级、中级等系统完善的全流程培训认证。
总结
售后服务团队的配置和服务能力显示着无主灯厂家的落地交付能力和水平。无论是以欧瑞博为代表的外包模式，还是以绿米和艾拉物联为代表的自建模式，都有着一个十分关键的矛盾点，服务流程和标准从何而来？
绿米和艾拉物联因为是自建售后服务团队，可以通过建立实验区，一点一点尝试和探索出更被市场认可的服务体系，再面向全国推广和落地。
而那些外包出去的售后服务，只能在不断的试错、不断地被市场否定中建立起更经受得住考验的体系和模式。
无论是哪一种，都是路漫漫其修远兮，唯有上下而求索！
参与评论 (0)