做好安防 市场与服务并肩而行——访慧锐通副总经理萧崇

　　自引进中国以来，楼宇对讲行业经过二十多年的发展，产品和技术日渐成熟，用户体验也在不断改善，效果显著，可是在售后的问题上却显得差强人意，一直没有得到广大厂商们的高度重视。为了对楼宇对讲行业的运维状况有一个整体的了解，让大家重新认识对讲行业售后服务的重要性，千家网对深圳市慧锐通电器制造有限公司副总经理萧崇进行了采访。

　　深圳市慧锐通电器制造有限公司副总经理 萧崇

　　千家网：您好，请您分析下目前中国楼宇对讲行业的运维服务形势。

　　萧总：楼宇对讲行业近几年发展得很迅速，在产品上从非可视对讲到彩色可视对讲，在技术上也从模拟发展到数字，再加上国家政策以及智能家居的发展，更让这个行业就像一个香饽饽，人人都想咬上一口。也正是因此，大大小小的厂商陆续出现，如此一来，不仅激化了对讲行业的竞争，而且还因为市场鱼龙混杂难以规范，直接影响到设备和系统的售后服务问题。

　　其实不单楼宇对讲行业如此，整个安防行业的运维状态都不是很理想，充当装饰的监控设备、门禁产品、电子围栏等等也是随处可见。之所以会出现这种情形，原因之一是厂商、工程商、以及物业之间没有做好协调，导致问题迟迟得不到解决；另外，厂商之间的产品和系统的通信协议不能共通，也会对运维服务的工作开展造成一定的影响。

　　所以说，目前的安防行业运维服务形势非常严峻，需要行业厂商们增强重视程度，一起将这块市场规范化。

　　千家网：如果住户的楼宇对讲设备出现了问题，应该怎样做才能快速得到解决？

　　萧总：物业作为一个中间的环节，只是一条连接业主和工程商的纽带，一旦业主发现自家的产品出现了问题，第一反应肯定是去找物业，再由物业联系他的上游——工程商。可是工程商一般在项目验收之后，就不会再对该项目的事情负责了，所以，接下来的服务就只能都是厂商来做，十几年都是如此。因为厂商如果不处理好售后问题，就势必会给品牌带来很大的负面影响，这将直接影响今后的产品销售和工程项目。

　　慧锐通一直都非常注重产品推向市场的每一个环节。例如，在我们的销售合同中，包括了以下两个部分：合同正本和附件。其中在附件部分，我们会针对项目的内容做一些相关的规范要求、工艺要求以及培训环节等等。另外，值得强调的一点是，我认为售前比售后更加重要。因为在售前我们就能将一些隐患杜绝，而售后只能是弥补问题，如果我们把售前工作做好了，售后出现的问题就会大大减少，这样不仅可以提升用户对产品的满意度，更能大大地减少了厂商的售后服务工作量。

　　关于维护费用的问题，慧锐通一直坚持只收取基本的材料费，这也是考虑到成本的问题。而一旦产品过了保修期，则会有以下几种模式：第一种模式，是针对一些有实力的物业管理公司而制定的，物业管理公司如果有实力的话，可以将整个产品维护做一个打包，总包给有实力的维护公司或者其他的厂商。在这种情形下，我们只要直接跟他们做好对接，跟进好各个的模块的进度就可以了。而对于一些比较小的物业管理公司，由于自身经济实力比较薄弱，只能由内部人员负责维护。对于这种情况，我们会给他们做一些基础的培训，一些类似于线头问题或业主操作失误导致的小问题，经过培训之后大部分他们自己都能够解决。不过，对于像慧锐通这样一个老牌厂商的产品，实际上出现的基本上都只是一些浅显的小问题，真正设备坏掉的情况是很少。如果真的出现一些比较大的问题的时候，用户可以电话咨询我们的售后人员，我们会在弄清楚设备问题之后，对用户进行指导，协助解决。如果电话咨询还是解决不了问题，我们会提供上门服务。

　　千家网：请谈谈贵公司目前的运维服务状况。

　　萧总：慧锐通目前在全国一共开设了47个分支机构，并设有4007008828统一的服务平台。公司首先会在早期定下一个标准的流程，以及规范的服务体系。如此一来，我们可以从客户报修开始，就严格按照规定操作，把报修响应、维修完成、回访工作规范化，严格按照流程和规定执行。

　　慧锐通采用的是直销模式，由于楼宇对讲行业的特殊性，相对于一些其他可以零售的产品，楼宇对讲产品多是以解决方案的形式出现，而且安装调试周期比较长，不适合一般的代理商和经销商。由于采用的是直销模式，所以在设备维护方面会比较有保障，基本都是由厂商负责。而且，对于慧锐通来说，对设备维护这一方面还是比较重视的。首先，我们所有的产品、资料以及名片上都会附上一个服务电话，方便用户随时可以联系我们。然后，我们还在每一个产品销售区域开设售后网点，这样，只要用户用了我们的产品，就不用担心找不到我们的服务机构和售后网点。需要强调的是，我们在进入任何一个市场之前，一定会标配一个售后网点，在售后网点还没有开设之前，我们宁愿先空着这片市场。

　　另外，为了更好地了解我们的产品，了解用户在使用产品过程中存在的问题，我们还专门制定了一套定期回访体系，每一个区域都有一个客户文档，我们的工作人员在项目验收之后一个月内，会对用户做一次回访联系，详细了解产品使用的情况，确认系统是否能够正常运行，看看用户是否需要我们厂商提供服务。

　　千家网：企业应该通过哪些途径，提高运维服务质量？

　　萧总：提高运维服务质量，在我看来首先要从最基本的细节做起，做好售前工作。厂商在产品被选用之后，如果在最初的设计、安装以及指导方面早早地介入进来，并且监管到位，杜绝在安装过程中造成的问题，一般产品在后续使用中就不会出现多大的问题，这将大大减少维护的工作量，提高运维质量。

　　千家网：您觉得运维服务如果处理不好，会给企业以及品牌形象带来哪些影响？

　　萧总：负面的影响肯定是很大。首先，楼宇对讲厂商生产的设备并不是一个单一的产品，而是一个系统，是一个整体的解决方案。对于业主来讲，他们是不会考虑到底是安装问题还是产品本身的质量问题导致他的对讲系统不能用，总之产品坏了，不能用了，这个品牌形象在他们的心里就大大地降分。如果这个时候我们没有把售后服务做好做及时，那么，他就会觉得这个品牌不可靠，全盘否定了我们的品牌。正是因为认识到运维服务的重要性，慧锐通在这方面一直坚持着自己的原则，在对市场毫不松懈的情形下同时注重服务，让市场与服务并肩而行，共同发展。

　　非常感谢您接受我们的采访。谢谢！