自建销售渠道 提高运维服务质量——访冠林总经理朱莹

　　安防行业在国内发展三十多年以来，经过一个漫长的发展阶段，虽然从近几年的发展势头来看，似乎已经进入一个稳定成熟期，可是在业内人士看来，安防行业存在的问题依然不少，而楼宇对讲行业的售后服务，目前来说就是一个还未受到厂商普遍重视，有待规范的问题。

　　为了更充分地了解楼宇对讲行业的运维服务情况，掌握厂商对运维服务的重视程度，记者对福建省冠林科技有限公司总经理朱莹进行了采访。

　　福建省冠林科技有限公司总经理朱莹

　　千家网：请您分析下目前中国楼宇对讲行业的运维服务形势。

　　朱总：虽然这些年来中国楼宇对讲行业得到了快速发展，产品、技术水平等有了很大的提高，但行业整体的售后服务还不是非常完善和规范，整个行业在规模、技术水平、服务质量等方面参差不齐，有些小企业受自身实力局限，不仅产品质量难以保障，基本的售后服务也难以保证。

　　另一方面，楼宇对讲行业的销售渠道比较复杂，售后服务不仅仅与生产厂商有关，同时也涉及到了代理商、经销商、工程商和物业等等，有时会出现代理商、经销商、工程商各方因为自身利益问题互相推诿，造成项目售后维护不及时，甚至无人维护导致系统瘫痪。

　　此外，房地产商对运维服务的态度，他们都希望是免费的，不愿意付费，这也为整个楼宇对讲行业的运维服务带来一定的困难。

　　千家网：如果住户的楼宇对讲设备出现了问题，应该怎样做才能快速得到解决？

　　朱总：对终端用户来说，设备出现了问题通常是向物业寻求解决，物业的本职就是服务于业主的，再由物业联系工程商。至于故障的处理，工程商是负责全面施工和调试的，他首先要排查是属于安装、线缆、调试还是设备问题，如果是属于设备问题，一般厂商会配合工程商解决，如果确定是设备故障，生产厂商会直接更换或是维修直至正常使用。

　　至于维修费用：在质保期内，非人为原因或不可抗力因素的故障，一般厂商都提供免费维修，质保期后，会根据故障情况收取一定费用。

　　千家网：您觉得运维服务如果处理不好，会给企业以及品牌形象带来哪些影响？

　　朱总：售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同等重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至有可能超过产品本身。完善的售后服务可以提升用户的满意度与信任度，从而为企业带来重复销售的机会。如果企业的售后服务不好，那么客户就会对企业失去信心，这样的合作只能是“一锤子买卖”，自然客户下次就不会再选择这个企业。

　　千家网：请谈谈贵公司目前的运维服务状况。

　　朱总：售后服务是冠林一直非常重视的环节，冠林从建立销售渠道的那一天开始，就着手建立了完备的售后服务体系与客户服务流程。从2012年开始，为了进一步提高办事处技术服务水平，规范服务质量，提升客户满意度，冠林又以IT业和汽车业的售后服务为模型，制定了办事处技术服务工作规范，对技术服务的工作内容、服务流程，服务规范等做了严格详尽的规定，各地的技术主管都回到公司接受严格系统的技术服务规范培训，以确保能够更加规范、高效、专业的服务于客户，打造行业领先的4S服务品牌。冠林基本的售后服务体系如下：

　　1.完善的渠道布局和服务网点，冠林在全国各地共建立了85个分支机构，销售服务人员多达450多名。

　　2.快速售后响应能力：实行24小时全天侯服务。

　　3.提供本地化服务，在质保期内设备实行原件级免费更换、确保维修不返厂。

　　4.质保期过后，冠林将对销售的产品及实施的工程提供终身跟踪服务，为用户免除后顾之忧。

　　5.安排操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的功能。

　　6.定期地对客户的系统进行巡检，对系统免费提供一般性的定期维修保养。

　　7.跟踪回访：定期主动电话跟踪、客户回访了解产品使用和售后服务情况。

　　千家网：据我们所知，整个安防运维服务现状并不是很理想，这是否与渠道商或者代理经销商过多追求业务量，而忽视了服务有关？企业应该怎样妥善处理这个关系？

　　朱总：1.对代理商和渠道商来说，售后服务存在几个问题：1）对售后服务重视不够，有些代理商或者渠道商甚至不承担售后服务，仅仅作为销售商，售后服务还是交由厂商来完成。2）是资源有限，人员配备和技术力量不足，这样售后服务也就不那么及时有效。

　　2.冠林是自建的销售渠道，以办事处的方式在做服务，推行技术服务靠前，由办事处的技术人员来应对该区域的售后服务，同时公司还有技术部门，来加强办事处的技术力量，解决疑难杂症的问题，对客户的服务也能够更加快捷及时有效，同时技术力量及服务水平也有所保证。

　　千家网：企业应该通过哪些途径，提高运维服务质量？

　　朱总：根据冠林自身的经验与做法，我们在提高售后服务水平方面采取了一些措施：

　　1．完善渠道布局和服务网点，充足的人员配备，提高服务的及时性和有效性。

　　2．足够的备品、备件及易损件（原厂生产产品），对一般的故障均能做到即时维修。

　　3．加强技术服务人员的专业化培训，加强售后服务的技术力量，提升故障处理能力。

　　4．提升技术服务人员的售后服务意识，把售后服务列为渠道考核的重要环节。

　　5．重视质保期外的售后服务，由以往的应招式服务变为主动服务，扩大售后服务的范围，延长售后服务的周期，鼓励办事处对质保期外的售后服务进行有偿服务模式。

　　千家网：在行业最初发展阶段，厂商十分注重渠道的开拓，但是随着安防行业逐渐成熟，发展至今，渠道商、经销商和代理商在整个安防行业中的地位是否有所改变？

　　朱总：随着行业的成熟与发展，楼宇对讲行业的营销环节会越来越简单，整个营销渠道会更加扁平化。许多生产企业不再只依赖工程商，会选择直接与房地产商接触。而房地产商也提升了自身的专业化技术水平，对对讲的产品和技术也越来越了解，能够根据自身的项目需求主动寻找合适的产品供应商，进行指定品牌或自行采购。

　　但是渠道商、经销商与代理商毕竟有着多年的渠道、网点和地域优势，一些规模比较小的厂商还是会采用代理制，把市场交给几个大的经销商。

　　对冠林来说，一直是采取自建销售渠道的模式，在各地开设办事处，自己进行销售及售后服务。这种方式需要投入大量的人力物力，但市场可以由自己掌握，同时也能快速应对客户需求，适合比较有实力的厂商。

　　此外还有很大一部分企业是代理与自建渠道并存的销售方式。

　　千家网：非可视对讲是否比可视对讲更易于维护？数字对讲产品是否又比模拟对讲产品更易于维护？请简要分析一下具体体现在哪些方面。

　　朱总：非可视对讲不需要考虑视频功能，只需要考虑音频效果，少了这个功能，系统减少了很多节点和设备，维护的内容也就相对简单了。

　　数字对讲产品的确比模拟对讲产品更易于维护：

　　1.数字对讲产品系统结构简单，没有模拟对讲产品那么多的中间设备，如联网器、分支器等，出现故障时，技术员只需要排查一些交换机、梯口机和分机等设备，排查故障原因也就更容易些。

　　2.少了许多中间设备，相对的故障出现的频率也少

　　3.同时数字对讲产品都是端对端的通讯，并且采用国际标准的TCP/IP协议，相对系统运行比较稳定，系统的维护也就更轻松。

　　非常感谢您接受我们的采访。谢谢！