到2024年，人工智能将至少以三种不同的方式影响客户体验(CX)。首先，随着人工智能在解决客户需求方面发挥更大作用，呼叫中心将发生变革。其次，CX和其他地方的“公民开发人员”将通过自动化改变他们的工作。第三，人工智能将影响购物体验，为客户体验团队提供大量客户数据，他们可以用它们来为客户旅程提供信息。
预测一：人工智能改善客户的呼叫中心体验
人工智能正在通过增强客服人员和客户体验来彻底改变客户服务，确保交互根据特定需求进行定制。通过消除客户参与中的猜测，企业正在改造呼叫中心，为员工提供更多选择，并为客户提供更快的帮助。
利用人工智能来丰富人类体验，无论是通过人工智能辅助响应还是快速路由给人工代理进行复杂的查询。无论何种情况，客户都可以从更快、更有效的解决方案中受益。
检查人工智能在呼叫中心中的作用揭示了其多样化的应用，从虚拟助理和聊天机器人到请求路由、情绪分析、座席分析、转录和客户旅程编排。在每种情况下，人工智能都充当促进者的角色，为有意义的人类互动铺平道路。
展望未来，人工智能的集成将为企业在联络中心提供更多的参与选择。人工智能可以引导客户进入适当的渠道，将联络中心座席从日常任务中解放出来，并在需要时准确地呈现相关信息，从而简化客户互动。随着人工智能的不断发展，客户参与将变得更加动态、高效和个性化，这将带来更美好的前景。
预测二：数据民主化使几乎所有团队成员都能够创建和编辑自动化
数据民主化使CX团队能够控制其自动化。那些负责塑造客户体验的人现在负责如何与受众互动，积极寻找使客户互动能力民主化的平台。
无代码和低代码平台是CX团队创建自动化的催化剂。这包括实施额外的调查或在用户旅程中的战略点发起有针对性的客户沟通。
“公民开发者”的出现标志着一个重大转变，为监督客户或员工体验的团队提供了利用数据做出明智决策的能力。重要的是，这种转变不需要技术专业知识或IT干预。
这一趋势正在实时展开，无代码和低代码解决方案正在进入Microsoft生态系统等环境。用户现在可以直接在MicrosoftTeams等平台内制作自动化工作流程。在另一个例子中，AlchemerWorkflow体现了数据民主化，使CX和营销团队能够构建工作流程和自动化，从而有效地关闭与客户和员工的反馈循环。
人工智能和机器学习的集成将加速这些自动化的发展。在来年，随着团队独立构建和启动自己的自动化，预计将在实践中见证数据民主化。
回顾过去五年，变化是显着的。负责部门业务的个人现在拥有在自动化方面曾经不可想象的能力。这些平台赋予那些塑造这些体验的人权力，为他们提供采取有意义行动的背景和工具。
预测三：人工智能改变购物体验，为客户体验团队提供更多有关客户旅程的数据
到2028年，人工智能在零售业的应用价值预计将达到241亿美元，年增长率为24.4%。到2024年，实体零售商和数字零售商都可以利用人工智能来增强客户的购物体验。
以虚拟助理和聊天机器人为例。生成式人工智能增强了自然语言理解和响应生成，使虚拟助手和聊天机器人能够更无缝地进行对话，并具有更多的情境意识。这提供了丰富的数据，可以为客户旅程提供信息。
人工智能对购物的变革力量的一个例子是推荐体验。借助人工智能，品牌可以轻松跟踪和分析过去的购买情况和客户人口统计数据，以提供定制产品。例如，丝芙兰的ColorIQ会扫描顾客的皮肤表面，并根据肤色推荐化妆品。
2024年，领导者需要做的不仅仅是在正确的时间向正确的人推送正确的产品。零售商正在关注人工智能在购物体验中的好处。研究表明，近50%的零售受访者表示使用人工智能技术，而且兴趣呈指数级增长。到2024年，预计客户体验团队将从购物体验中收集的信息应用于客户旅程，以做出更明智的决策。
参与评论 (0)